Politica de returnare a produselor

Ultima actualizare: 23.02.2026

Aplicabilitate: Comenzi plasate pe vixflo.com cu livrare în România

VixfloStore este o platformă marketplace (multi-vânzător) care permite vânzarea produselor atât de către Vixflo, cât și de către comercianți parteneri. Din acest motiv, procesul de retur poate diferi în funcție de cine este vânzătorul produsului, tipul produsului și condițiile logistice.

Prezenta Politică de retur se aplică împreună cu:

• Termenii și Condițiile VixfloStore
• Politica Vânzătorului (Seller Policy)
• Politica de Suport
• prevederile legale aplicabile (inclusiv O.U.G. nr. 34/2014)

Important:

Formularul de retur pus la dispoziție de VixfloStore este un model orientativ și nu este obligatoriu. Clientul poate transmite cererea de retragere prin orice declarație neechivocă.

1. Cine este vânzătorul produsului și cine procesează returul

În VixfloStore, fiecare produs trebuie să afișeze clar cine este vânzătorul:

• „Vândut de Vixflo” = produs vândut direct de Vixflo
• „Vândut de alți comercianți” = produse vândute de alți comercianți, parteneri (vânzător terț).

În funcție de acest statut:

• returul poate fi procesat de Vixflo (în nume propriu sau operațional ca intermediar), sau
• returul poate fi procesat de comerciantul partener, conform regulilor platformei și legislației aplicabile.

Adresa de retur poate fi diferită în funcție de vânzător, depozit și tipul produsului și va fi comunicată după înregistrarea cererii de retur.

2. Dreptul de retragere (14 zile calendaristice) — reguli generale

Pentru produsele eligibile, consumatorul (persoană fizică) are dreptul de a se retrage din contract fără a invoca un motiv, în termen de 14 zile calendaristice de la data la care intră în posesia fizică a produsului (sau a ultimului produs din comandă, după caz).

Pentru exercitarea dreptului de retragere, consumatorul trebuie să transmită o declarație neechivocă către VixfloStore / vânzătorul relevant (prin formularul de retur, e-mail sau alt canal de contact disponibil în platformă).

După notificarea retragerii, produsul trebuie expediat / predat pentru retur în termen de maximum 14 zile calendaristice.

3. Cum inițiezi un retur (pas cu pas)

Varianta recomandată (rapidă)

1. Accesezi formularul de retur din VixfloStore / pagina de suport

2. Completezi datele comenzii și produsului

3. Selectezi tipul solicitării:

   • Retragere din contract (retur în 14 zile)

   • Produs defect / neconform

4. Primești confirmare și instrucțiuni (adresă retur / ridicare curier / documente necesare)

5. Predai produsul conform instrucțiunilor primite

6. După recepție și verificare, se procesează rambursarea / soluția aplicabilă

Varianta alternativă

Poți trimite cererea și prin e-mail, cu datele minime necesare:

• nume și prenume
• număr comandă
• produs(e) vizat(e)
• date de contact
• tip solicitare (retragere / neconformitate)

4. Ramuri de retur în funcție de modelul Vixflo (foarte important)

4.1. Retur produse vândute direct de Vixflo („Vândut de Vixflo”)

Această secțiune se aplică produselor la care Vixflo este vânzătorul direct.

4.1.1. Eligibilitate

Produsele eligibile pot fi returnate în termenul legal de 14 zile calendaristice, cu respectarea condițiilor din prezenta politică.

4.1.2. Transport retur

Vixflo poate oferi una dintre următoarele opțiuni:

• ridicare prin curier organizată de Vixflo, sau
• expediere de către client la adresa comunicată de Vixflo

Costul direct al returului poate fi suportat de client doar dacă acest lucru a fost comunicat clar înainte de plasarea comenzii.

4.1.3. Rambursare

În cazul retragerii valide:

• se rambursează contravaloarea produsului (produselor)
• dacă se returnează integral comanda, se rambursează și costul livrării standard către client (dacă este aplicabil)
• dacă se returnează parțial comanda, se rambursează de regulă doar valoarea produselor returnate

4.2. Retur produse vândute de comercianți parteneri („Vândut de [Nume comerciant]”)

Această secțiune se aplică produselor listate și vândute de comercianți terți prin platforma VixfloStore.

4.2.1. Rolul VixfloStore

VixfloStore este platforma care facilitează listarea, comanda și comunicarea, iar procesarea returului poate fi realizată:

• direct de comerciantul partener, sau
• prin flux operațional asistat de VixfloStore

4.2.2. Reguli aplicabile

Comercianții parteneri trebuie să respecte:

• legislația aplicabilă în materie de protecția consumatorilor
• politicile obligatorii ale platformei VixfloStore
• condițiile afișate în pagina produsului și/sau profilul vânzătorului

4.2.3. Adresa și instrucțiuni de retur

Adresa de retur pentru produsele vândute de comercianți parteneri poate diferi de adresa Vixflo și va fi comunicată după înregistrarea cererii.

4.2.4. Dispute / lipsă răspuns

Dacă comerciantul partener nu răspunde într-un termen rezonabil sau nu respectă regulile marketplace-ului, VixfloStore poate interveni conform politicilor interne ale platformei (suport, escaladare, verificare documente, măsuri asupra contului comerciantului).

4.3. Retur produse voluminoase / grele (beton, ghivece, pavele, elemente decorative grele etc.)

Această secțiune este esențială pentru modelul VixfloStore și pentru produsele artizanale / de construcții / grădinărit.

4.3.1. Exemple de produse vizate

• figurine de grădină din beton
• ghivece mari din beton
• balustrade, piese turnate din beton
• pavele / elemente grele sau fragile
• produse livrate pe palet / semipaleti / transport special

4.3.2. Condiții logistice speciale

Pentru aceste produse, returul poate necesita:

• ambalare corespunzătoare / reambalare
• paletizare
• manipulare specială
• transport agabaritic / cost suplimentar de ridicare

Costul direct al transportului de retur pentru produse voluminoase / grele poate fi semnificativ și va fi comunicat înainte de organizarea ridicării (dacă Vixflo / comerciantul oferă acest serviciu).

4.3.3. Verificare la livrare (recomandare importantă)

Clientul este încurajat să verifice produsele la livrare și să semnaleze imediat eventuale deteriorări vizibile (unde este posibil), inclusiv prin fotografii, pentru a facilita soluționarea rapidă.

4.3.4. Deteriorări prin ambalare / transport de retur

Dacă produsul este returnat necorespunzător ambalat și suferă deteriorări în timpul transportului de retur, acest lucru poate conduce la o diminuare de valoare evaluată individual.

4.4. Retur produse personalizate / realizate la comandă (ex. anumite lumânări artizanale)

Această secțiune se aplică produselor realizate după specificațiile clientului sau personalizate clar.

4.4.1. Regula generală

Produsele personalizate / realizate la comandă pot fi exceptate de la dreptul de retragere în temeiul legislației aplicabile (ex. produse realizate după specificațiile consumatorului).

4.4.2. Condiție esențială

Pentru a aplica această excepție, produsul trebuie să fie marcat clar în pagina produsului, înainte de plasarea comenzii, cu mențiuni precum:

• „Produs personalizat / realizat la comandă”
• „Nu se poate returna în baza dreptului de retragere de 14 zile, conform excepțiilor legale”

4.4.3. Ce rămâne valabil

Chiar dacă produsul este exceptat de la retragere, clientul are în continuare drepturile legale privind:

• livrarea corectă
• conformitatea produsului
• remedii în caz de defect / neconformitate (după caz)

5. Starea produsului returnat și diminuarea valorii

Clientul poate verifica produsul în mod rezonabil, însă este responsabil pentru diminuarea valorii produsului rezultată din manipulări care depășesc ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor și funcționării acestuia.

5.1. Recomandări

• păstrați ambalajul original (unde este posibil)
• returnați produsul cu accesoriile și componentele primite
• ambalați corespunzător produsul pentru transportul de retur

5.2. Evaluare individuală (nu taxă fixă)

Dacă produsul este returnat cu urme de utilizare excesivă, deteriorări, componente lipsă sau ambalare necorespunzătoare, Vixflo / comerciantul poate aplica o diminuare de valoare, stabilită individual, proporțional și justificat.

Diminuarea valorii:

• nu reprezintă o taxă fixă de procesare
• nu se aplică automat
• se comunică clientului înainte de finalizarea rambursării, dacă este cazul

6. Situații în care returul poate fi respins sau limitat

În limitele legii, returul poate fi respins / limitat în situații precum:

• produsul returnat nu este cel livrat (alt produs / alt model / alt cod / alt serial, dacă este aplicabil)
• notificarea retragerii este transmisă după expirarea termenului legal
• produsul este exceptat de la dreptul de retragere (ex. personalizat, igienă desigilată etc.)
• produsul este returnat într-o stare care face imposibilă identificarea / verificarea minimă
• produsul a fost amestecat inseparabil cu alte bunuri după livrare
• produsul este grav deteriorat din culpa clientului, iar diminuarea de valoare nu poate acoperi prejudiciul

Dacă produsul nu este eligibil pentru retur și clientul solicită reexpedierea lui, costul reexpedierii poate fi suportat de client.

7. Produse defecte / deteriorate / neconforme (garanție) — flux separat de retragere

Dacă produsul:

• este defect,
• ajunge deteriorat,
• nu corespunde descrierii,
• are lipsuri,
• nu funcționează conform destinației normale,

solicitarea poate intra sub incidența garanției legale de conformitate, și nu doar a dreptului de retragere.

În aceste cazuri, vă rugăm să selectați în formularul de suport opțiunea:
„Produs defect / neconform” și să încărcați, dacă este posibil:

• fotografii
• video scurt
• descrierea problemei

Soluțiile pot include, după caz:

• reparare
• înlocuire
• reducere de preț
• restituirea contravalorii

8. Rambursarea sumelor

În cazul retragerii valide din contract, rambursarea se efectuează în cel mai scurt timp posibil și, în orice caz, în termenul legal aplicabil, cu posibilitatea de amânare până la:

• recepționarea produsului returnat, sau
• primirea dovezii de expediere a produsului

Rambursarea se face:

• prin aceeași metodă de plată folosită inițial, dacă este posibil, sau
• prin altă metodă convenită (ex. transfer bancar)

Pentru plățile ramburs / transfer bancar, clientului i se poate solicita IBAN pentru procesarea rambursării.

9. Formularul de retur (model orientativ)

Formularul de retur disponibil în VixfloStore este un instrument pentru accelerarea procesului și poate solicita informații precum:

• număr comandă
• produs(e) returnat(e)
• motiv (opțional pentru retragere)
• tip solicitare (retragere / neconformitate)
• fotografii (opțional / recomandat pentru neconformitate)
• date de contact
• IBAN (dacă este necesar)

Clientul declară că datele furnizate sunt corecte și complete, în măsura necesară procesării solicitării.

10. Contact pentru retururi și suport

Pentru retururi, instrucțiuni de predare, eligibilitate și status solicitare:

• E-mail suport: support@vixflo.com
• Telefon: +40770147482
• Formular de contact: vixflo.com
• Pagina suport: https://vixflo.com/support-policy

11. Dispoziții finale

Prezenta Politică de returnare poate fi actualizată periodic pentru a reflecta modificări:

• legislative,
• operaționale,
• logistice,
• tehnice ale platformei VixfloStore.

Versiunea aplicabilă unei comenzi este cea afișată pe site la momentul plasării comenzii, cu respectarea prevederilor legale obligatorii.

Model formular de retragere (scurt, publicabil sub pagină sau separat)

Formular de retragere (model orientativ)

Prin prezenta vă informez cu privire la retragerea mea din contractul referitor la vânzarea următoarelor produse:

• Nume și prenume:
• Număr comandă:
• Produs(e) returnat(e):
• Data primirii produsului/produselor:
• Motiv retur (opțional):
• IBAN (dacă este necesar pentru ramburs):
• Telefon:
• E-mail:
• Data:
• Semnătura (doar dacă formularul este transmis pe suport hârtie):

COMPLETEAZĂ AICI FORMULARUL DE RETUR!